Внедрение Service Desk OTRS
Развитие внедрения Service Desk OTRS в Банке“ЗЕНИТ”
Период:
январь 2019 года – настоящее время
Заказчик:
Совместно:
Цель проекта:
уменьшить время реакции на инциденты, снизить издержки на обработку запросов на изменения в ИТ-инфраструктуре.
Основные задачи проекта:
развитие и оптимизация функционала системы для ускорения обработки заявок.
Трудности:
высокие стандарты Заказчика требуют повышенного внимания к проекту и его деталям от каждого участника.
Результат:
развитие Service Desk идёт высокими темпами с существенным снижением негативных сторон для пользователей и ИТ блока в целом.
Технологии:
OTRS6 Perl PostgreSQL Docker AD SSO ldap Zabbix
.png)
Развертывание, нагрузочное тестирование OTRS в “Ростелеком”
Период:
январь 2019 года – настоящее время
Заказчик:
ПАО "Ростелеком" - крупнейший в России провайдер цифровых услуг и решений (Москва, Россия)
Цель проекта:
развертывание и подтверждение возможности использования OTRS в масштабах “Ростелеком”.
Основные задачи проекта:
- развертывание и настройка,
- нагрузочное тестирование и оптимизация OTRS в расчёте на масштабы “Ростелеком”.
- нагрузочное тестирование и оптимизация OTRS в расчёте на масштабы “Ростелеком”.
Трудности:
особенности решения различных вопросов в связи с масштабами заказчика.
Результат:
работы выполнены по графику, возможность использования подтверждена.
Технологии:
OTRS6 Perl PostgreSQL
Внедрение Service Desk OTRS в банке “ЗЕНИТ”
Период:
июль 2018 года - январь 2019 года
Заказчик:
Совместно:
Цель проекта:
внедрение OTRS в сжатые сроки в совокупности с самыми последними разработками для банковского сектора.
Основные задачи проекта:
- развертывание инфраструктуры рабочей системы и тестовых сред,
- настройка ldap, SSO, почтовых каналов, интеграции с телефонией,
- настройка справочников, внесение основных бизнес-процессов через настройки в систему (сервисы, очереди, SLA и прочее),
- внутренние интеграции с кадровой системой и прочими,
- внедрение CMDB и интеграция с системой мониторинга Zabbix,
- настройка и необходимая доработка ключевых дополнительных модулей, таких, как согласования, массовые сбои, всплывающие карточки звонка для сотрудников колл-центра и других,
- изменение интерфейса системы и некоторых стандартных процедур в соответствии с пожеланиями клиента.
- настройка ldap, SSO, почтовых каналов, интеграции с телефонией,
- настройка справочников, внесение основных бизнес-процессов через настройки в систему (сервисы, очереди, SLA и прочее),
- внутренние интеграции с кадровой системой и прочими,
- внедрение CMDB и интеграция с системой мониторинга Zabbix,
- настройка и необходимая доработка ключевых дополнительных модулей, таких, как согласования, массовые сбои, всплывающие карточки звонка для сотрудников колл-центра и других,
- изменение интерфейса системы и некоторых стандартных процедур в соответствии с пожеланиями клиента.
Трудности:
- внедрение в очень сжатые сроки с плавающими потребностями в ресурсе, распределённой командой,
- перенос расширенного набора модулей на OTRS 6 с версии 4 в рамках проекта.
- перенос расширенного набора модулей на OTRS 6 с версии 4 в рамках проекта.
Результат:
успешное внедрение Service Desk и клиентского портала. Переход к стадии постоянного развития внедрения.
Технологии:
OTRS4/6 Perl PostgreSQL Docker AD SSO ldap Zabbix
Развитие внедрения Service Desk OTRS в Банке"Открытие"
Период:
февраль 2016 года - май 2019 года
Заказчик:
Банк “Открытие” - один из крупнейших российских банков (Москва, Россия)
Цель проекта:
- обеспечить проведение всех структурных изменений в банке через интеграцию в единое пространство,
- снизить или устранить текущие задержки в доступе к сервисам и оперативному разрешению инцидентов.
- снизить или устранить текущие задержки в доступе к сервисам и оперативному разрешению инцидентов.
Основные задачи проекта:
- в первую очередь, настройка OTRS штатными средствами без разработки, когда это позволяет реализовать задачу клиента
- разработка компонент OTRS для обеспечения интеграции множественных сервисов банка в рамках поддержки нескольких процедур слияния-поглощения за годы сотрудничества,
- создание ПО для рабочих мест операторов колл-центра,
- интеграция с мессенджером и создание ботов (Telegram),
- рефакторинг кода в связи со сменой СУБД,
- решение инфраструктурных задач в рамках сложных банковских окружений,
- разработка API для обеспечения работы внутрибанковского портала для сотрудников,
- разработка кастомных модулей OTRS для автоматизации работы агентов, ускорения процедур согласования доступов сотрудников к сервисам, разрешения различного рода сбоев,
- многое другое, что мы не можем рассказать ввиду ограничений соглашения о конфиденциальности.
- разработка компонент OTRS для обеспечения интеграции множественных сервисов банка в рамках поддержки нескольких процедур слияния-поглощения за годы сотрудничества,
- создание ПО для рабочих мест операторов колл-центра,
- интеграция с мессенджером и создание ботов (Telegram),
- рефакторинг кода в связи со сменой СУБД,
- решение инфраструктурных задач в рамках сложных банковских окружений,
- разработка API для обеспечения работы внутрибанковского портала для сотрудников,
- разработка кастомных модулей OTRS для автоматизации работы агентов, ускорения процедур согласования доступов сотрудников к сервисам, разрешения различного рода сбоев,
- многое другое, что мы не можем рассказать ввиду ограничений соглашения о конфиденциальности.
Трудности:
сотрудничество было испытано: несколькими организационными изменениями в банке, сменой непосредственных кураторов проекта, технической команды в банке, различными критическими ситуациями по поддержке сервисов за привычными пределами ответственности нашей команды.
Результат:
в рамках сотрудничества разработаны десятки модулей, сделаны сотни доработок, поддержаны все изменения, которые были необходимы клиенту. В рамках сотрудничества в том числе в других компаниях банковской группы началось внедрение Service Desk на базе последних версий OTRS.
Технологии:
OTRS4 Perl Mojolicious PostgreSQL Oracle
MS SQL Server Reports C#
MS SQL Server Reports C#
Пресса:
