Внедрение Service Desk OTRS

Развитие внедрения Service Desk OTRS в Банке“ЗЕНИТ” 

Период:

январь 2019 года – настоящее время 

Заказчик:

Банк “ЗЕНИТ”  - один из ведущих российских банков для бизнеса (Москва, Россия) 

Совместно:

Цель проекта:

уменьшить время реакции на инциденты, снизить издержки на обработку запросов на изменения в ИТ-инфраструктуре.

Основные задачи проекта:

развитие и оптимизация функционала системы для ускорения обработки заявок. 

Трудности:

высокие стандарты Заказчика требуют повышенного внимания к проекту и его деталям от каждого участника. 

Результат:

развитие Service Desk идёт высокими темпами с существенным снижением негативных сторон для пользователей и ИТ блока в целом. 

Технологии:

OTRS6 Perl PostgreSQL  Docker AD SSO ldap Zabbix 

          Развертывание, нагрузочное и тестирование OTRS в “Ростелеком”

          Период:

          январь 2019 года – настоящее время 

          Заказчик:

          ПАО "Ростелеком" - крупнейший в России провайдер цифровых услуг и решений (Москва, Россия) 

          Цель проекта:

          развертывание и подтверждение возможности использования OTRS в масштабах “Ростелеком”.

          Основные задачи проекта:

           - развертывание и настройка,
          - нагрузочное тестирование и оптимизация OTRS в расчёте на масштабы “Ростелеком”.

          Трудности:

          особенности решения различных вопросов в связи с масштабами заказчика. 

          Результат:

          работы выполнены по графику, возможность использования подтверждена. 

          Технологии:

          OTRS6 Perl PostgreSQL 

          Внедрение Service Desk OTRS в банке “ЗЕНИТ” 

          Период:

          июль 2018 года - январь 2019 года 

          Заказчик:

          Банк “ЗЕНИТ”  - один из ведущих российских банков для бизнеса (Москва, Россия) 

          Совместно:

          “SDC”               

          Цель проекта:

          внедрение OTRS в сжатые сроки в совокупности с самыми последними разработками для банковского сектора.

          Основные задачи проекта:

          - развертывание инфраструктуры рабочей системы и тестовых сред, 
          - настройка ldap, SSO, почтовых каналов, интеграции с телефонией, 
          - настройка справочников, внесение основных бизнес-процессов через настройки в систему (сервисы, очереди, SLA и прочее),
          - внутренние интеграции с кадровой системой и прочими,
          - внедрение CMDB и интеграция с системой мониторинга Zabbix, 
          - настройка и необходимая доработка ключевых дополнительных модулей, таких, как согласования, массовые сбои, всплывающие карточки звонка для сотрудников колл-центра и других,
          - изменение интерфейса системы и некоторых стандартных процедур в соответствии с пожеланиями клиента. 

          Трудности:

          - внедрение в очень сжатые сроки с плавающими потребностями в ресурсе, распределённой командой, 
          - перенос расширенного набора модулей на OTRS 6 с версии 4 в рамках проекта.

          Результат:

          успешное внедрение Service Desk и клиентского портала. Переход к стадии постоянного развития внедрения.

          Технологии:

          OTRS4/6 Perl PostgreSQL Docker AD SSO ldap Zabbix 

          Развитие внедрения Service Desk OTRS в Банке"Открытие" 

          Период:

          февраль 2016 года - май 2019 года 

          Заказчик:

          Банк “Открытие” - один из крупнейших российских банков (Москва, Россия) 

          Цель проекта:

          - обеспечить проведение всех структурных изменений в банке через интеграцию в единое пространство,
          - снизить или устранить текущие задержки в доступе к сервисам и оперативному разрешению инцидентов.

          Основные задачи проекта:

          - в первую очередь, настройка OTRS штатными средствами без разработки, когда это позволяет реализовать задачу клиента
          - разработка компонент OTRS для обеспечения интеграции множественных сервисов банка в рамках поддержки нескольких процедур слияния-поглощения за годы сотрудничества,
          - создание ПО для рабочих мест операторов колл-центра,
          - интеграция с мессенджером и создание ботов (Telegram),
          - рефакторинг кода в связи со сменой СУБД,
          - решение инфраструктурных задач в рамках сложных банковских окружений,
          - разработка API для обеспечения работы внутрибанковского портала для сотрудников,
          - разработка кастомных модулей OTRS для автоматизации работы агентов, ускорения процедур согласования доступов сотрудников к сервисам, разрешения различного рода сбоев,
          - многое другое, что мы не можем рассказать ввиду ограничений соглашения о конфиденциальности.

          Трудности:

          сотрудничество было испытано: несколькими организационными изменениями в банке, сменой непосредственных кураторов проекта, технической команды в банке, различными критическими ситуациями по поддержке сервисов за привычными пределами ответственности нашей команды.

          Результат:

          в рамках сотрудничества разработаны десятки модулей, сделаны сотни доработок, поддержаны все изменения, которые были необходимы клиенту. В рамках сотрудничества в том числе в других компаниях банковской группы началось внедрение Service Desk на базе последних версий OTRS.

          Технологии:

          OTRS4 Perl Mojolicious PostgreSQL Oracle
          MS SQL Server Reports C#  

          Пресса: