Соглашение о уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) – это официальный документ, заключаемый между поставщиком услуг и клиентом, в котором оговариваются конкретные показатели качества обслуживания, такие как скорость обработки запросов, время отклика на обращения, процент успешных решений проблем и другие ключевые параметры. В этом документе детально прописаны обязательства сторон, включая условия предоставления услуг, их доступность, качество и сроки исполнения, а также меры ответственности при нарушении установленных стандартов. Такие соглашения формируют четкие ожидания клиентов и способствуют укреплению доверия между сторонами.

В контексте модуля Help Desk от Odoo SLA устанавливает стандарты сервиса, которые клиент может ожидать от команды поддержки. Оно включает временные рамки выполнения задач, что позволяет клиентам точно знать, когда они могут рассчитывать на решение своих вопросов, и одновременно помогает команде поддержки соблюдать установленные нормативы.

Политика SLA по умолчанию активируется для новых команд службы поддержки в Odoo, но ее можно отключить или настроить в соответствии с потребностями компании. Настройка политик SLA предусматривает возможность задания критериев, таких как команда, приоритет задачи, используемые теги и конкретные клиенты, к которым данная политика будет применима.

Цели SLA задают конкретные этапы прохождения заявки и временные рамки для каждого этапа, обеспечивая контроль над выполнением заявок в установленные сроки. Временные ограничения рассчитываются исходя из даты создания заявки и целевого рабочего времени, что обеспечивает соблюдение требований SLA внутри системы Odoo.

Таким образом, соглашение SLA является важным инструментом управления качеством обслуживания и поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов.